微信客戶系統(tǒng)人工客服搭配智能客服系統(tǒng)

今年私域流量大火，而微信成為了私域流量最好的轉(zhuǎn)化平臺(tái)，微信客戶系統(tǒng)隨之各種場景需求紛至沓來，其中客服場景的相關(guān)需求十分強(qiáng)烈。

我們搜集了普遍用戶的痛點(diǎn)：

場景一：群內(nèi)消息太多，無法識(shí)別到對(duì)自己有用的消息；

場景二：聊天消息回復(fù)不及時(shí)，損失部分客戶；

場景三：相似問題需要人工反復(fù)操作回復(fù)，缺乏智能系統(tǒng)；

場景四：上百微信號(hào)的商家很難合理的資源和管理分配；

場景五：缺乏對(duì)客服人員的監(jiān)控系統(tǒng)，導(dǎo)致資源流失或者被竊取等損失。

…

客服功能根據(jù)不同場景需求會(huì)有不同的業(yè)務(wù)模式，而模式的決定性因素主要都來自于商家的資源本身和業(yè)務(wù)側(cè)重。

僅屬于運(yùn)營輔助需求的客服場景屬于輕度需求，在功能設(shè)計(jì)上我們會(huì)把顆粒度放小，以好友和群成員為維度展示信息；

而微信資源較多且對(duì)客服需求較為專業(yè)的公司我們需要搭建較為復(fù)雜的客服系統(tǒng)，將多個(gè)微信號(hào)私聊消息按照一定邏輯合理分配給客服人員進(jìn)行消息處理。

兩種模式的設(shè)計(jì)目的都是為了讓客服專注于自己關(guān)注的信息本身。

下面我就從輕客服和專業(yè)客服兩種模式分別介紹我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

一、輕客服場景

運(yùn)營為主，客服為輔，以下幾點(diǎn)是該場景的用戶特點(diǎn)：

微信號(hào)資源較少，客服人員也較少；

關(guān)注維度較細(xì)，群聊和私聊需要同時(shí)兼顧，側(cè)重挖掘群內(nèi)深層用戶；

沒有固定服務(wù)時(shí)間，閑暇時(shí)才能關(guān)注信息；

總結(jié)以上用戶特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品上我們大致分了兩個(gè)方向：一是單號(hào)按群維度細(xì)分，二是多微信維度聚合操作；

群維度的客服模塊設(shè)計(jì)主要是幫助用戶解決群消息太多無法定位有用信息的痛點(diǎn)；

微信維度的客服模塊設(shè)計(jì)主要是幫助用戶多微信號(hào)聚合，在一個(gè)界面上統(tǒng)一操作和回復(fù)用戶；

下面是兩種場景功能定位的邏輯架構(gòu)：兩種模式都增加了快捷回復(fù)和智能回復(fù)功能，這個(gè)功能會(huì)在文章的第三點(diǎn)智能客服篇章重點(diǎn)分析。

微信客戶系統(tǒng)人工客服搭配智能客服系統(tǒng)圖一

二、專業(yè)客服場景

專業(yè)客服場景一般有以下特點(diǎn)：

私聊場景，一對(duì)一服務(wù)；

客戶消息多，需要多人共同處理；

客服會(huì)有身份差別，例如售前售后，單個(gè)客戶可以在多客服間流轉(zhuǎn)；

需要有質(zhì)檢系統(tǒng)來測評(píng)和管理客服員工；

更加智能地為客服分配客戶；

市場上專業(yè)類的客服工具很多，但是基于微信平臺(tái)的工具確實(shí)少之又少，我了解的原因大致三點(diǎn)：

基于微信平臺(tái)搭建客服工具技術(shù)難度大、限制性強(qiáng)，難以根據(jù)需求搭建體驗(yàn)較好的客服系統(tǒng)；

基于微信平臺(tái)的專業(yè)客服系統(tǒng)運(yùn)用場景比較小眾，拓展性也差；

微信本事是一款聊天工具，而客服系統(tǒng)本質(zhì)上也是聊天工具，基于聊天工具重新定義聊天模式，大部分公司覺得沒有市場。即使有種種限制原因，我們還是大膽一試，因?yàn)榭头俏⑿胚\(yùn)營生態(tài)圈必不可少的一環(huán)。

產(chǎn)品定義

將所有登錄的微信號(hào)的客戶聚合在一個(gè)池子內(nèi)，當(dāng)有客戶消息接入系統(tǒng)后，不再按照微信號(hào)維度展示，而是按照一定的分配規(guī)則分發(fā)給不同的客服，客服回復(fù)后依然是以對(duì)應(yīng)的微信號(hào)的身份回復(fù)給客戶，即一個(gè)微信號(hào)背后存在多個(gè)客服人員。

這樣就打破了一人一微信號(hào)的限制，登錄的微信只是一個(gè)中轉(zhuǎn)平臺(tái)，而非真正的客服。

在微信號(hào)資源十分龐大的情況下，程序也可以一個(gè)不漏的合理的將客戶自動(dòng)分配給客服團(tuán)隊(duì)。

微信客戶系統(tǒng)人工客服搭配智能客服系統(tǒng)圖二

產(chǎn)品規(guī)則設(shè)計(jì)

如此定義的客服系統(tǒng)，背后涉及復(fù)雜的分配規(guī)則：

客服團(tuán)隊(duì)間的資源合理分配，例如空閑客服優(yōu)先接入，老客戶跟隨專享客服等等；