中小企業(yè)巧用在線客服系統(tǒng)服務(wù)用戶

中小企業(yè)是在線客服系統(tǒng)使用最多且要求最為細(xì)致的一類用戶群體。從最簡(jiǎn)單的客戶對(duì)話，到要求系統(tǒng)提供詳細(xì)的跟蹤方案和資源自動(dòng)匹配，中小企業(yè)對(duì)在線客服的要求是隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的深入在逐步增強(qiáng)。尤其是對(duì)于大部分中小企業(yè)，他們更要求在線客服系統(tǒng)具備智能化和人性化等特點(diǎn)。

一個(gè)符合中小企業(yè)使用的在線客服系統(tǒng)首要做到的是快速部署，快速上線運(yùn)行，最大限度地簡(jiǎn)化人工操作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)功能上的一步到位。原因是在中小企業(yè)里通常情況是一人身兼數(shù)職，出于人力與成本考慮，他們對(duì)在線客服的操作要求是越簡(jiǎn)單越好，盡量避免因培訓(xùn)花費(fèi)工作的時(shí)間。

毋庸置疑，中小企業(yè)是注重實(shí)效的。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)正在使用的在線客服系統(tǒng)不能滿足他們的需求，他們將會(huì)毫不猶豫地?fù)Q掉，并尋找更好的產(chǎn)品。所以，作為在線客服系統(tǒng)廠商，也應(yīng)該充分了解中小企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)作模式，然后再來決定他們推出的解決方案中有哪些需要修改或定制的細(xì)節(jié)。

像國內(nèi)業(yè)內(nèi)一線品牌群英(http://www.qycn.com/kf/)CC在線客服的解決方案在這方面的表現(xiàn)確實(shí)可圈可點(diǎn)。從企業(yè)一開始接觸到訪客，進(jìn)而到訪客的跟蹤，提供咨詢或服務(wù)，保證售后服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶再次要求服務(wù)或消費(fèi)等整一運(yùn)作流程，這些繁多復(fù)雜的環(huán)節(jié)在CC在線客服這里被整合成了簡(jiǎn)便易行的智能操作。

比方說，當(dāng)用戶網(wǎng)站的訪客通過CC在線客服系統(tǒng)與企業(yè)客服交談的時(shí)候，關(guān)于該名訪客的所在地域、通過什么來源訪問、搜索網(wǎng)站的關(guān)鍵詞、之前與客服對(duì)話過幾次、拒絕過幾次、最近一次進(jìn)入網(wǎng)站的時(shí)間、正在瀏覽頁面等等一系列數(shù)據(jù)都會(huì)出現(xiàn)在用戶與訪客的對(duì)話框，企業(yè)客服不需要再另行步驟繼續(xù)查詢，就可精確快速地判斷訪客的身份。

而在客戶跟進(jìn)方面，CC在線客服提供了完善的資源自動(dòng)匹配功能，自動(dòng)收集、分類、匹配、分析所有在線訪客的數(shù)據(jù)，并提供CCKF_API接口與企業(yè)網(wǎng)站會(huì)員進(jìn)行無縫對(duì)接，完善的數(shù)據(jù)分析將智能地將在線客戶與企業(yè)產(chǎn)品相匹配，方便客服人員用于跟進(jìn)服務(wù)或挖掘潛在客戶。

另外，隨著電子商務(wù)的規(guī)模擴(kuò)展，單一提供統(tǒng)計(jì)追蹤功能的在線客服系統(tǒng)，也越來越難以獲得中小企業(yè)的青睞。順應(yīng)用戶需求的CC在線客服系統(tǒng)突破了客戶關(guān)系管理的狹義概念，相繼提供了集成QQ/MSN/旺旺三大代碼、短信通知、廣告管理、語言設(shè)置、自定義標(biāo)題、直接對(duì)話、自定義邀請(qǐng)窗口等多樣化服務(wù)功能，并針對(duì)企業(yè)用戶電子商務(wù)安全方面的需求推出了全新的高防獨(dú)享版。

總而言之，CC在線客服系統(tǒng)身體力行證明的一點(diǎn)是，奉行用戶至尊、按照用戶需求來對(duì)癥下藥，永遠(yuǎn)將是在線客服系統(tǒng)服務(wù)商們成功“攻占”企業(yè)用戶屢試不爽的黃金法則。